58% dos usuários têm reclamações contra planos de saúde
22/06/2011
Os dados integram pesquisa divulgada pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) nesta terça-feira (21). O levantamento realizado pelo Instituto de Pesquisas Datafolha comprova a alta correlação entre a experiência negativa vivenciada pelos pacientes e seus familiares e a insatisfação com o atendimento prestado pelos planos.
De acordo com a pesquisa, as reclamações mais comuns estão relacionadas com a demora no atendimento ou fila de espera no pronto-socorro, no laboratório ou na clínica (26%). Percentual significativo dos entrevistados também relatou existir poucas opções de médicos, hospitais e laboratórios (21%) disponíveis para o atendimento de suas necessidades. Outros 14% relatam que tiveram que buscar a assistência no Sistema Único de Saúde (SUS) por conta da negação de cobertura ou restrição de atendimento do plano de saúde contratado.
Com relação ao atendimento médico, a principal queixa dos entrevistados é a dificuldade de marcar uma consulta (19%) e o descredenciamento do profissional médico procurado (18%). O excesso de burocracia foi outro ponto de reclamação dos usuários: 13% vivenciaram demora para a autorização de exames ou a liberação de guias, inclusive de internação e 12% tiveram negativa de cobertura de procedimento ou exame.
Pagamentos extras – A cobrança de valores adicionais, além da mensalidade, também foi apontada por 19% dos entrevistados, que tiveram de efetuar pagamento extra para garantir a realização de consultas, exames ou outros procedimentos. A pesquisa captou ainda relatos de usuários dos planos que tiveram que deixar um cheque caução para ser atendido, não encontraram vaga para internação, foram transferidos para outro hospital por determinação do plano e tiveram alta médica imposta pelo plano antes da determinação do médico.
Os dados constam do estudo patrocinado pelo CFM e realizado pelo Datafolha que, no período de 4 e 5 de abril de 2011, ouviu 2.061 pessoas, distribuídas em 145 municípios e com idades de 16 anos ou mais. Dentre os entrevistados, 26% disseram possuir plano ou seguro saúde, na condição de titulares ou dependentes, compondo amostra final de 545 indivíduos.
Desse total de 545 entrevistados, 52% possuíam plano coletivo (da empresa ou instituição em que trabalham). O restante afirmou contar com planos individuais ou familiares comprados diretamente no mercado.
Frequência de utilização – De acordo com a pesquisa, oito em cada 10 pessoas que têm plano de saúde buscaram algum tipo de atendimento ou assistência médica no último ano.
Do total, 75% o fizeram para ter acesso a consultas médicas e cerca de dois terços (67%) para realizar exames diagnósticos (raio-X, exames de sangue, entre outros). Cerca de um terço (32%) utilizou o pronto atendimento ou pronto-socorro e 15% usaram os planos de saúde para internação hospitalar. Do total, 21% dos usuários relataram não ter acionado o seu plano de saúde nos últimos 12 meses.
Dentre os que usaram os planos, as consultas e exames diagnósticos foram utilizados, principalmente pelas mulheres, por aqueles com idade entre 35 a 44 anos e pelos que possuem maior renda. Os indivíduos pertencentes às classes A e B, com renda familiar superior a 10 salários mínimos e com escolaridade mais elevada, foram os usuários mais frequentes. De um modo geral, considerando consultas, exames e internações, os entrevistados utilizaram o plano, em média, sete vezes nos últimos 12 meses.
A análise deste dado por localização geográfica mostra que o nível de utilização dos planos é maior nos estados da Região Sudeste (oito vezes, em média, por pessoa/ano) e nas regiões metropolitanas (sete vezes, em média). O número cai nas outras regiões – Norte, Centro Oeste, Nordeste e Sul – onde é de cinco vezes, em média, e nos municípios do interior (seis vezes, em média).
Perfil do usuário – Os usuários de planos de saúde têm um nível mais alto de escolaridade do que a população em geral. Dos 545 entrevistados, 31% têm nível superior enquanto na amostra inicial (2.061 entrevistas, incluindo quem não tem plano) este índice não ultrapassa 13%.
A proporção de indivíduos que integra as classes A e B também é mais expressiva entre quem tem plano de saúde (53% versus 27% entre aqueles entrevistados da população em geral). A maioria dos entrevistados tem renda familiar mensal superior a três salários mínimos (58% versus 33%), e integram a parte da população economicamente ativa, principalmente como assalariado registrado (34% versus 22%), o que é explicado pela grande presença de planos coletivos no mercado.
Avaliação geral – Mesmo diante dos inúmeros problemas relatados por 58%dos usuários, cerca de três quartos (76%) declaram satisfação com os serviços, sendo que 21% afirmam estar muito satisfeitos e 55% satisfeitos.
Entre quatro itens avaliados, os segurados têm opiniões menos favoráveis com relação ao custo das mensalidades (66%) e ao número de hospitais disponíveis (69%). A avaliação é melhor no que se refere à quantidade de laboratórios (83%) e de médicos (76%). Sobre o custo das mensalidades deve ser considerado que a maior parte dos entrevistados tem planos coletivos, pagos integral ou parcialmente pelos empregadores.
O resultado é semelhante ao de outros estudos que avaliaram o grau de satisfação com serviços e atendimentos em saúde. A PNAD/IBGE analisou em 2008 o perfil de quem usou serviços de saúde, tanto beneficiários de planos de saúde quanto usuários do Sistema Único de Saúde (SUS). Com base em entrevistas de 392 mil brasileiros, o atendimento foi avaliado como “muito bom ou bom” para 86,4% das pessoas. De todos os atendimentos avaliados pelos entrevistados, 58,6% haviam sido realizados em instituições públicas.
Em pesquisa divulgada em 2011 pela Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, realizada com 204,4 mil pessoas em 630 instituições hospitalares do SUS, os pacientes deram nota 8,86 ao atendimento recebido (em escala de zero a 10). O Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas – IPEA já havia concluído, em 2010, que os serviços do SUS são mais bem avaliados por aqueles que costumam utilizá-los, quando comparados com aqueles que não os utilizam.
Em outra pesquisa patrocinada pelo Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) com 1626 usuários de planos de saúde no Brasil, a maioria dos entrevistados (80%) se mostrou satisfeita com os planos de saúde. Os dados foram divulgados em março de 2011.
Na opinião do CFM o índice de satisfação positiva de usuários de serviços públicos ou privados deve levar em conta outros fatores que podem não ser captados pelas metodologias usadas nos estudos, mas que são capazes de influenciar o resultado: a satisfação com o simples fato de ter conseguido acessar o sistema de saúde, a satisfação com o estado de saúde individual, com o prognóstico, a cura ou o tratamento bem sucedido, ou mesmo o contentamento com o atendimento ou atenção recebida pelo profissional médico.
Opinião dos médicos – Já a posição dos médicos com respeito aos planos de saúde é expressamente negativa. Estudo realizado pelo Datafolha, encomendado pela Associação Paulista de Medicina (APM) e pela Associação Médica Brasileira (AMB), com o apoio do CFM, mostrou que a maioria absoluta dos profissionais brasileiros denuncia interferências das empresas na autonomia dos profissionais. Os dados foram divulgados em dezembro de 2010.
De forma geral, o médico brasileiro que trabalha com planos ou seguros saúde atribui, em média, nota 5 para as operadoras, numa escala de zero a 10. Do total de entrevistados, 92% dos médicos afirmam que os planos de saúde interferem em sua autonomia profissional.
Entre os tipos de interferências praticadas pelas operadoras de planos ou seguros saúde, os médicos apontam principalmente as glosas de procedimentos ou medidas terapêuticas (78%) e a interferência no número de exames e procedimento (75%). Citadas por cerca de sete em cada de 10 se destacam ainda as restrições às doenças pré-existentes e a interferência em atos diagnósticos e terapêuticos mediante designação de auditores.
No Brasil, 45,5 milhões de pessoas tem planos ou seguros de saúde. Atuam nesse mercado 1.044 empresas que movimentaram aproximadamente R$ 71 bilhões em 2010, segundo dados da Agência nacional de Saúde Suplementar (ANS).
